Il futuro dell’ e-commerce per le piccole imprese

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Con l’estrema crescita di smartphone, tablet e altri dispositivi portatili, la vendita al dettaglio sta subendo un enorme cambiamento. Dal 2008, il commercio elettronico è cresciuto ad un ritmo almeno due volte più veloce di quello non digitale.

I commercianti si ritrovano ad affrontare sfide come quella dello  “showrooming“, cioè il fenomeno per cui i consumatori vedono il prodotto nel negozio fisico e poi lo acquistano online (dove trovano prezzi più bassi e una maggiore comodità).

L’e-commerce rappresenta una grande opportunità, anche se l’aumento di negozi online sta rendendo il mercato digitale ancor più competitivo, sia per l’afflusso di nuovi negozi virtuali sia per l’influenza e il peso di colossi come Amazon, per esempio.

Per le piccole imprese che gestiscono negozi online, la chiave per avere successo in questo panorama sarà da ricercare nella modalità di vendita e nella soddisfazione post-vendita del cliente. Dove dovrebbero concentrarsi gli sforzi dei piccoli rivenditori e-commerce per il futuro?

 

Mobile, Mobile, Mobile!

Oggi i consumatori possono acquistare ovunque e in qualsiasi momento attraverso smartphone, tablet e computer desktop. Secondo i dati di eMarketer, rilasciati alla fine dell’anno scorso, il 16% del mercato e-commerce statunitense proviene da dispositivi mobili. Si stima che il 62,5% del totale delle vendite mobile-based sarà generato dal tablet.

L’e-commerce mobile si espenderà ulteriormente. I piccoli rivenditori e-commerce sono chiamati ad adottare una strategia mobile (se non l’hanno già fatto) come parte integrante della loro strategia di vendita. I siti devono essere ottimizzati per il mobile con un chiaro e intuitivo percorso di acquisto attraverso smartphone e tablet.

Quei rivenditori e-commerce che hanno anche negozi fisici dovrebbero cercare di comprendere le strategie mobile per migliorare l’esperienza del cliente anche qunado questi si trova nella location commerciale, fornendo il negozio di connessione WI-FI, i prodotti di codici QR e associando promozioni online con coupon agli acquisti fisici.

I rivenditori puramente e-commerce, invece, devono rendere l’esperienza del navigatore positiva e soddisfacente, con ricerche di prodotto esaurienti, l’utilizzo immediato del carrello, e un processo di pagamento online sicuro e rapido e rassicurante (elementi fondamentali nell’incoraggiare l’acquisto e la fidelizzazione dei clienti online).

 

Cura dei contenuti e personalizzazione

Una sfida comune per i rivenditori e-commerce è di associare i prodotti giusti al cliente giusto. La personalizzazione e la cura dei contenuti saranno la chiave per mantenere un vantaggio rispetto alla concorrenza feroce del web.

L’esperienza di Amazon è utile: il colosso ha sviluppato un sistema di personalizzazione quando ha inserito il filtraggio e la raccomandazione dei prodotti in base a ciò che i clienti avevano precedentemente acquistato. Oggi altri importanti rivenditori e-commerce hanno adottato strategie simili, trasformando la vecchia navigazione all’interno del catalogo di prodotti in un’esperienza personalizzata e incentivata che stimola all’acquisto.

Un esempio interessante è il magazine digitale di Net-a-Porter, The Edit. Ogni pubblicazione offre prodotti che possono essere acquistati direttamente dal magazzino, creando un percorso senza soluzione di continuità che conduce l’acquisto. Sulla base del suo successo, la modifica è stata estesa all’edizione cartacea nella quale ogni prodotto all’interno della rivista è acquistabile online tramite codici QR.

I piccoli rivenditori sono chiamati a vedere come possono utilizzare le informazioni sul prodotto in modo  proattivo per migliorare l’esperienza dei propri clienti online. L’effettiva attuazione non solo incoraggia le vendite, ma fidelizza offrendo ai clienti un motivo per tornare.

 

Fidelizzazione del cliente

Poiché è sempre più facile intraprendere un’attività e-commerce, il servizio clienti e la soddisfazione saranno le chiavi per differenziarsi, davanti a tanta concorrenza.

I rivenditori e-commerce dovrebbero concentrarsi sui propri processi di gestione degli ordini end- to-end e su cosa si può fare per migliorare l’esperienza dei clienti e la loro fidelizzazione. Opportunità come la spedizione gratuita, il controllo del periodo di ritorno sul sito, il tracking online, gli aggiornamenti via SMS dello stato dell’ordine, metodi di consegna alternativi, il reso gratuito e il supporto 24/7 via mail, telefono e chat devono obbligatoriamente essere considerate.

Inoltre, dev’essere presente un programma di fidelizzazione. Alla base, i rivenditori dovrebbero cercare di spingere carte regalo e premi per acquisti frequenti, incoraggiando i clienti a tornare per fare acquisti in futuro. I marchi leader hanno abbracciato la strategia della gamification, l’accumulo di punti, per esempio.

In particolare, tecnologie emergenti come i codici QR e la Near Field Communication (NFC) sono il ponte ideale per collegare la vendita al dettaglio online e offline. L’NFC, ad esempio, può essere utilizzato in due modi: per condurre gli utenti della strada verso il negozio online o una particolare promozione online e, in subordine, per consentire ai clienti presenti nel negozio di accedere a maggiori informazioni sui prodotti in-store.

Mentre la tecnologia progredisce rapidamente i piccoli e-commerce devono adattarsi ed evolvere per stare al passo con le tendenze future, se vogliono che la loro attività sia produttiva. Detto questo, occorre attenzione all’esperienza del cliente. Deborah Schultz sostiene che “la tecnologia cambia, gli esseri umani no“. Pertanto si tratta di creare un approccio all’e-commerce che sfrutti tutti i canali di marketing insieme per guidare gli acquisti e fidelizzare i clienti. Le esperienze positive garantiranno al vostro marchio di distinguersi dalla concorrenza e ai vostri clienti di tornare ancora e ancora.

 

Liberamente tradotto da “The Future of E-commerce for Small Business”, di Ian Mills (fonte: www.huffingtonpost.com)

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